Detectives de nuestras tiendas
- eurekamidi
- Nov 13, 2017
- 3 min read
Para ver con nuestros propios ojos el comportamiento de nuestras dos tiendas físicas, las integrantes del grupo nos dividimos e hicimos una serie de visitas a tienda en diferentes horarios, entre semana y durante el fin de semana, para entender el comportamiento de los usuarios y su interacción con el espacio, la oferta, y la marca. Para facilitar el registro de información, desarrollamos un formulario que nos permitía marcar de forma rápida las respuestas de quién ingresaba, qué reacciones tenía y si compraba o no compraba.
A continuación, presentaremos los hallazgos más relevantes de estas visitas:
Dos mundos a dos metros de distancia
La visita a las dos tiendas nos permitió validar algunas impresiones que Pablo y Cristina nos habían compartido. Aunque están a pocos metros de distancia, vale la pena identificar algunas diferencias que nos puedan dar pistas para saber hacia dónde plantear el modelo de crecimiento. Sin embargo, por lo que pudimos hablar con Cristina y Pablo, la época de navidad será la “prueba de fuego” (es la primera navidad de la tienda grande) para validar la presencia de ambas, y entender las dinámicas de los clientes alrededor de ellas
Las mamás “dispuestas a antojarse” son nuestro principal cliente
Alrededor del 90% de las personas que ingresan a ambas tiendas, son mujeres; y el 61% de ese porcentaje tienen entre los 30 y 40 años. Cerca del 50% de estas mujeres entran a la tienda solas, y el 31% entran acompañadas de los niños. Esto nos permitió darnos cuenta de que generalmente la mamá es la que tiene la principal decisión de compra, ya que independientemente de si entraba o no con su hijo sus preguntas y comportamiento nos daban la idea de su parentesco con el usuario.
Nos pareció interesante ver que el porcentaje de abuelos que entra a la tienda es representativo, lo cual tiene sentido, dado que el papel de los abuelos en la vida de los niños está asociado al “consentimiento” y a la posibilidad de darles gusto con regalos. Para el equipo fue interesante validar esta hipótesis tanto en la tienda grande, como en la tienda pequeña.
Por la forma como los clientes recorrían la tienda, las preguntas que hacían y en el vaciado de información que observamos, nos llamo mucho la atención que la curiosidad es la emoción que motiva la visita en la mayoría de los casos. Esto nos evidencia cierta disposición a “dejarse antojar” por lo que la tienda ofrece; incluso en los casos en los que se tiene una necesidad puntual, la tienda inspira la idea de la compra.
Por el tipo de producto y de formato de tienda, la interacción con las dependientas es de vital importancia. Ellas tienen una gran oportunidad no solo de guiar a las clientas a lo largo de la experiencia, sino de conectar con su momento de vida y su situación particular.
Compras pequeñas para los pequeños
En los horarios y los días que hicimos las visitas, solo el 28% de los clientes compró, y en las compras que se hicieron efectivas en tienda, lo que más llevaron fueron juguetes pequeños y ropa. Por la edad de los niños que entraban a la tienda con sus madres, pudimos notar que no son una gran influencia en el acto de compra. Si bien son el motivador principal (al ser los usuarios finales), la mamá es quien decide las necesidades del niño, por lo cual, tenemos que reforzar el entendimiento de ellas, y del rol que esa compra cumple en la afirmación de sus propios gustos.
Con este panorama, el siguiente paso fue hacer una inmersión en nuestra competencia. Una inmersión compuesta por visitas físicas y un complemento de investigación online con la metodología aprendida de nethunting.
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