Un viaje por el alma de Pablo y Cristina
- eurekamidi
- Nov 5, 2017
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Con el objetivo de entender mejor la esencia de KM Family, el primer paso que hicimos en la fase de inmersión fue programar una entrevista en profundidad con sus fundadores: Cristina y Pablo. Ambos estuvieron presentes toda la entrevista en compañía de Luca, su hijo de 6 meses, quien se encargó de mantenernos conectados con el eje alrededor del cual funciona KM Family: los niños y el universo que los rodea.
En un ambiente relajado, fuera del día a día de la tienda, nos reunimos a hablar del pasado, el presente y el futuro de esta marca. Durante casi dos horas pudimos generar asociaciones y entender aspectos relevantes que nos van a permitir enfocar de una mejor manera la búsqueda de los escenarios de oportunidad para el crecimiento de esta empresa familiar.
A continuación, les hablaremos de las asociaciones que consideramos más relevantes:
Acerca de los fundadores: Cristina y Pablo como súper padres.
Cristina y Pablo como eje de su familia, son en sí mismos una señal que se asocia a la megatendencia de cambio demográfico y social. Son una pareja que escogió tener hijos ”tarde” para poder vivir muchas experiencias que la paternidad dificulta, y eso hace que hoy estén completamente preparados y conscientes de lo que implica ese rol. Son dos personas que se formaron profesionalmente y que trajeron a su hogar el conocimiento adquirido de sus respectivas áreas para ponerlo en función del crecimiento de sus hijos en un momento marcado por unas posibilidades económicas favorables. En pocas palabras, Cristina y Pablo cumplen con el perfil de “super padres” que se asocia con los clientes de su tienda: esos padres actualizados, informados, que combinan el cosmopolitismo con las dinámicas tradicionales del hogar y de la crianza. Empezando por ellos, queremos explorar a los super padres de Barcelona como un patrón que a pesar de que existe en muchas partes del mundo, debe tener diferencias relevantes en lo local que nos permitan visualizar oportunidades a futuro.
Acerca de KM: El cuarto hijo de la familia se creció.
Desde que KM Family nació como la materialización de un momento de transformación para la familia de Pablo y Cristina, se convirtió en un hijo para ellos. Un hijo que han cuidado y criado de una forma responsable, prudente, y que les ha dado unos frutos que muestran claramente una serie de aciertos, producto del buen juicio y la intuición. Sin embargo, en la vida de todo hijo llega un punto en el que los padres deben “soltar” y confiar en que las bases que se han construido serán lo suficientemente fuertes para que ese hijo siga creciendo de una forma más independiente. Pablo y Cristina están atravesando ese momento, y esto genera un miedo inherente a la “maternidad” que es expresado más específicamente por Cristina: el miedo a que en medio de ese crecimiento se pierda ese sello personal. Asociado a este punto, veremos el siguiente aspecto, que explica un poco las bases que podemos tener en cuenta para que eso no pase. La intuición de Cristina como base para generar un modelo replicable hacia el futuro.
Acerca de Cristina: Un sexto sentido que debemos materializar.
Separar la esencia de KM Family, de la esencia de Cristina no es un trabajo fácil, y tenemos que desglosar esa línea sutil para entender cómo capitalizar el conocimiento que ella tiene, y que es la base para establecer un protocolo de atención al cliente y para seleccionar la oferta de productos que tienen en las tiendas.
Atención al cliente: Dado que su formación es en el área de enfermería, Cristina tiene una capacidad innata para relacionar personas con necesidades: tiene la facilidad de recordar hasta el más mínimo detalle del inventario, y combina esto con una disposición a cuidar a los demás. Esto hace que ella atienda a los clientes de una forma personalizada y natural; una forma que conecta más allá de una venta y que no es fácil de enseñar.
Selección de productos: Por otro lado, su gusto por el diseño, que venía sembrándose en silencio desde que era niña gracias a un negocio familiar que tuvieron sus padres, detonó en el momento en que llegaron a Suecia. Desde ese momento es ella quien escoge qué se vende y en la tienda, y quien ha ido identificando cómo adecuar el diseño nórdico a la realidad de Barcelona, que por temas culturales y estacionales, ha requerido algunos ajustes.
Respondiendo a la inquietud del punto anterior, la combinación consciente de estos dos aspectos es lo que nos puede dar la base para ir eliminando ese “miedo a soltar”. En la medida en que podamos desglosar esos intangibles e identificar los elementos que le dan ese sello personal a KM Family, vamos a poder transmitirle ese conocimiento al resto del equipo para que no dependa únicamente de Cristina y de su presencia en las tiendas. En pocas palabras, debemos tomar su know how y convertirlo en un modelo que podamos tangibilizar y replicar.
Acerca de las Concept Stores: ¿Muchas cosas bonitas son suficientes para expresar un concepto?
La tendencia de las Concept Stores y la fuerza que han tomado nos hace plantear reflexiones sobre lo que es necesario y lo que no. Cristina, quien ha escogido uno a uno los productos que vende en su tienda, reconoce que son un lujo que no todos los padres pueden (ni deberían) permitirse.
Los productos que se venden en KM Family son productos complementarios de una alta calidad y buen diseño, que tienen precios justos, más no necesariamente económicos. Inicialmente esta concept store empezó enfocándose únicamente en productos de diseño nórdico, pero en la medida en que la marca fue adecuándose a la cultura de Barcelona, fue cambiando: se volvió menos invernal y más colorida, y en la medida en que ha pasado el tiempo, ha continuado cambiando. Esto hace que el concepto de KM Family ya no necesariamente sea lo nórdico.
¿Entonces cuál es el concepto?
Uno de los hallazgos más importantes que Pablo y Cristina tuvieron al vivir en Suecia fue el contraste de culturas, mientras allá el frío obliga a la gente a reunirse en las casas; en Barcelona no existe esa cultura de casas. La gente prefiere estar por fuera, lo cual hace que los sitios acogedores que “invitan a quedarse” suplan en alguna medida ese calor de hogar que muchas veces falta.
Entonces, ¿es esa sensación de hogar lo que le da fuerza a las tiendas de KM Family? En este momento no podríamos englobarlo en una sola cosa. Algunos de los valores que son evidentes en KMFamily, son los mismos que han funcionado en otro tipo de negocios: el look acogedor y cercano, la afinidad por lo sostenible y lo orgánico, la posibilidad de personalizar algunos productos, entre otras cosas se han convertido en patrones en muchos lugares del mundo.
Esto nos demanda una exploración mayor de la competencia, entendiendo que nuestra competencia abarca no solo las concept stores afines, sino también las tiendas que venden cada una de las categorías que abarca KM Family. Nuestras tiendas en concreto son una señal de una combinación de tendencias que se están dando en el mundo, y que están asociadas al cambio social, la globalización y el cambio climático.
Para darle paso a este análisis, quisimos empezar por explorar, de primera mano, utilizando la metodología de observación no participante, en nuestras propias tiendas.
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